Hemos estudiado atentamente tu caso, por lo que lamentamos la demora en la contestación. Ciñéndonos únicamente a la información que nos facilitas, te confirmamos que según el Reglamento Europeo 261/2004, donde se establecen las normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, en casos de denegación de embarque y cancelación o retraso (explicado en anteriores Post), la Compañía Aérea debería hacerse cargo de dos derechos: Asistencia y Atención.

-Derecho de Asistencia: reubicar al cliente en un vuelo alternativo lo antes posible o abonarle el importe del billete no utilizado. (En vuestro caso, os reubicaron en otro vuelo).
-Derecho de Atención: ofrecer al cliente, comida y refrescos suficientes, en función del tiempo de espera, alojamiento en caso necesario y transporte entre el aeropuerto y el lugar del alojamiento. Se ofrecerán gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, ó correos electrónicos. (En vuestro caso concreto, aporta las facturas de alojamiento, manutención y transporte, para que puedan estudiar tu reembolso).

Fuera de estos puntos, no daría lugar a ningún tipo de compensación ya que se trata de una Circunstancia Extraordinaria contemplada también en el Reglamento.

En cuanto a los abonos que nos comentas de TravelPlan, realizando el cambio de divisa a la fecha de ocurrencia, entendemos que el importe que te ofrecen es casi el íntegro a los gastos que tuviste en las fechas indicadas. Desconocemos si todas las facturas serían reembolsables, pero si consideras que los son, reclama a tu Agencia de Viajes, ya que se encargará de hacer las oportunas gestiones con TravelPlan.

Un abrazo.

Como los pasos que has seguido han sido los correctos, lo mejor es tener un poco de paciencia ya que, según nos comentas, entendemos que la Compañía Aérea está valorando tu reclamación. No obstante, te informamos que La Ley de Consumidores y Usuarios española indica lo siguiente: “Los prestadores de servicios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.”, es decir, que Alitalia, a pesar de ser una compañía aérea europea y tener oficinas en el territorio español (Madrid, Barcelona, etc.), le es aplicable esta legislación, y por lo tanto tendría la obligación de responderos en el plazo legalmente establecido.

Por ahora te han contestado solicitando documentación, que tú ya has remitido, por lo que, como te indicábamos antes, la tramitación está siguiendo su curso. Si lo deseas, puedes contactar con Alitalia en su teléfono del Departamento de Reclamaciones (900 26 44 26) para que te puedan informar sobre el estado en que se encuentra el proceso de reembolso.

Sea como fuere, procedemos a explicarte cómo sería el proceso para que estés completamente informada.

- Cuando se cumplimenta una reclamación a una Aerolínea, siempre se debe esperar un tiempo prudencial para que la Compañía valore todos los aspectos de la reclamación que ha cursado el viajero, a partir de la documentación aportada. Si se ha interpuesto una reclamación oficial, la compañía está obligada a contestar al usuario. (Tú nos comentas que os han solicitado documentación y que, hace relativamente poco, les habéis remitido los comprobantes de las tarjetas de embarque).
- Una vez la Compañía Aérea haya contestado a tu reclamación, si consideráis que la respuesta no es acorde a lo que solicitasteis, podéis interponer una denuncia ante AESA para informarles. La actuación de AESA es verificar los posibles incumplimientos de la compañía. De hecho, podría incluso sancionarles si hubieran vulnerado el Reglamento (CE) 261/400, pero no puede tomar acciones judiciales individuales contra las compañías.

Esperamos que te haya sido de ayuda.

Un saludo!